苹果中国霸道售后:挂消协电话称不聊法律

2013-03-06 16:25:40       [ 新闻 消费 服务 产品 ]
导读:  最让消费者郁闷的事,莫过于你看着它的产品遍布大江南北,但出了问题才发现,你根本不知道它在哪儿,维权找不着本主儿。官网上找不到它的在华机构全称,想起诉都难。公开的地址建国门外大街1号,是建筑面积达...

  最让消费者郁闷的事,莫过于你看着它的产品遍布大江南北,但出了问题才发现,你根本不知道它在哪儿,维权找不着本主儿。官网上找不到它的在华机构全称,想起诉都难。公开的地址“建国门外大街1号”,是建筑面积达110万平方米的国贸中心的总体地址,按图索骥找不着门。而它的售后部门在新加坡,中国没有。

  它就是苹果。国内首例消费者针对苹果售后服务提起的诉讼即将开庭。消费者感慨:“我算知道为啥那么多人不满,我的案子却是首例了!”

  用户遭遇苹果维修规定 迫使消费者另购

  毕先生是位生活在济南的音乐人。2010年12月,他花2399元买了一部苹果的ipod touch4(除无通话功能外,其他功能与苹果手机类似)。

  2011年4月的一天,ipod touch4进水了。毕先生将机器送到苹果授权维修商山东百邦电子科技有限公司处维修。

  工作人员告诉他,可以进行“交换式维修”,百邦可以把坏机器返给苹果,然后“以旧换新”。

  但机器进水不属保修范围,毕先生需交“折新价”1323元。同时,新机的保修期只能从旧机的购买时间起算。

  “这等于说,我以市场价五折的价格买来一台新机器,保修期却缩水了!不合理!”

  但百邦员工表示,这是苹果公司的规定,百邦无权变通。

  毕先生最终没接受。2011年4月15日,他去商场买了部新的。

  “ipod touch4的一些音乐插件确实好用,我平时用它录音和一些简单的剪辑,工作上我需要它。”他说。

  新机修了又坏 保修利益受损

  2012年4月9日,这部ipod touch4的麦克风坏了。他又到百邦修理。

  工作人员表示仍要“交换式维修”。由于是产品自身质量问题,毕先生不用付费,但新机的保修期限还是不能重新计算,而是“自取机日起保修90天”。

  毕先生很不理解:“你修一下麦克风不就结了嘛!没必要换新的呀!”

  百邦的员工解释说,按照苹果公司规定,置换新机就是维修的一种方式。因为还算修,所以质保标准和卖出去的新机不同。

  为了工作上的便利,毕先生只好接受,于2012年5月26日取回新机。

  换回来的新机器,几个月后又出了毛病:触摸屏有时候没反应,按键有时候也没反应得按好几次,玩游戏时画面会定格。

  他说:“我不想再找苹果修机器了。按国家的三包规定,换来的新机器,保修期应该重新计算,我的机器还在保修期。但按照苹果的规定,我的机器已经过保修期了,接受交换式维修得掏1000多块!”

  电话投诉客服称:“聊法律就没得聊了”

  毕先生打苹果的400客服电话投诉。

  他认为:“维修就是维修,换货就是换货。 交换式维修,就像喝水式吃饭一样荒诞。你给我换来的新机,序列号都和旧机不一样了,凭什么不重新计算保修期?”

  毕先生说,他每次投诉,都被客服人员像皮球一样踢来踢去。

  “他们互相推诿,每次都要转三四个部门,每转一个部门,我就要把问题重复再说一遍,中间还有漫长的等待时间。有一次竟然让我拿着电话等了近一个小时,让人崩溃。”

  每次,毕先生都需要用一个小时左右与苹果客服沟通。但每次沟通都没有结果。

  毕先生说,有一次,他念起相关的法律条文,表示苹果应该遵守中国的法律时,客服人员竟然说:咱们别聊法律,聊这个就没得聊了。

  求助消协 领导亲自协调苹果也不买账

  毕先生对苹果客服彻底失望了,他向山东省消协下设的电信行业投诉站求助。

  投诉站站长杨国祥十分重视,把毕先生和百邦的客服经理叫到投诉站,亲自主持调解。

  杨站长明确告诉百邦的客服经理,按照中国法律,换货后的三包有效期应自换货之日起重新计算。新商品的质保期至少一年,任何企业的规定不能低于这个标准。

  百邦工作人员答复杨站长:我们做不了主,您跟苹果的400说吧。

  在投诉站的办公室里,杨站长、毕先生和百邦人员三方共同拨通了苹果的400客服电话。

  毕先生的遭遇再次重演:客服称此事需要多个部门协调,于是,之后三四个部门转接,三四批人员通话,三四次重复问题,十几次响起“等待音乐”。

  其中,一位男客服人员无语相对时,竟然挂断了电话。

  客服人员的说法甚至自相矛盾。有的客服人员一度同意了重新计算保修期的要求,而下一位客服人员却全盘否定。

  一个多小时后,苹果的一位客服经理最终答复:400电话不是正式的沟通渠道,请消协方面发函与苹果公司沟通。

  杨站长质疑:“400是你苹果的客服电话,怎么能说不是正式的沟通途径呢!”

  消协致函沟通屡被退回无果

  为了帮消费者解决问题,杨站长最终还是接受了苹果的要求。

  他将情况汇报给山东省消协,由省消协的投诉中心按苹果客服人员提供的地址发函,指出苹果的违法之处,敦促其改正。

  苹果客服提供的地址是“北京朝阳区建国门外大街1号”。函件很快被退回,邮政人员的答复是“地址不详”。

  杨站长说:“我肯定没听错。对方念的时候,我一个字一个字地记了下来,之后还给对方念了一遍。”

  但苹果客服坚称地址没错。消协再次发函,又被以同样的理由退回。

  由于发函收不到,省消协最终没能和苹果沟通。毕先生跑消协一共七八趟,算是白跑了。

  没能帮上消费者,杨站长至今耿耿于怀。但他表示,自己已是爱莫能助,只能祝毕先生的问题能通过其他渠道早日解决。

  “我能理解。消协虽然有官方背景,但毕竟只是民间机构嘛!”毕先生说。

  求助工商“对不合理规定,我们也没办法”

  之后,毕先生写下投诉信寄给国家工商总局。

  “半个月后,百邦公司所在地的济南市历下区东门工商所的人给我打来电话,但答复让我失望。他说,百邦如果态度不好,我们可以批评教育,但不合理的规定,我们也没办法。”

  其间,毕先生接到过几次自称是苹果公司人员的电话。对方仍然强调“置换”就是“维修”,“苹果一贯就是这样做的”。

  对方是用座机打过来的,区号是021。“但这个座机号码很特殊,没法回拨。我只能被动地等对方打过来。”毕先生说。

  毕先生又试着给上海市工商局发出投诉信。但对方来电答复:“请致电上海当地的12315消协投诉热线解决。”

  “我找山东当地的消协都没法,大老远找上海的消协就能管用?我觉得更悬。”毕先生选择了放弃。

  准备诉讼苹果官网上竟无在华机构全称

  之后,事件出现转机。一个很偶然的机会,毕先生的遭遇被山东康桥律师事务所得知,该所决定免费为毕先生起诉维权。

  律师马立武表示:“这场诉讼有公益性质,我们希望通过诉讼,使苹果公司改变对中国市场的傲慢态度。”

  2012年6月18日,毕先生委托马立武代为起诉。取证没有难度,证据只包括购买苹果产品的发票、维修报告单等。这起诉讼的难点,超越了所有人的想象力。

  “难点是,虽然产品这么火,但出了问题你才发现,你根本不知道该起诉谁,甚至不知道它在哪儿!”马律师说。

  一般情况下,消费者如果要起诉某个企业维权,直接上这家企业的官方网站就能找到相应的公司全称及地址等信息。

  但是,律师在苹果官网上查找,居然找不到苹果在华机构的全称!

  “按照民事诉讼法规定,起诉状上必须有明确的被告。你光写苹果俩字肯定不行。必须写公司全称。否则,没法立案。”他说。
 

  没有公司全称,有个公司地址也好,至少可以发律师函询问。但让马律师挠头的是,官网上显示的公司地址“北京朝阳区建国门外大街1号”,正是当初消协两次发函都被退信的“问题地址”。

  马律师只好求助于“百度”。但费了好几天的工夫,他在网上查到的所有苹果公司的地址和电话,要么是经销商的,要么根本就是错的。

  苹果官网上,唯一的联系电话就是苹果公司的400客服电话。但对于公司地址,客服人员只是反复强调“就是北京的那个”,但对于为何无法邮寄信函,不能给出合理解释。

  苹果“捉迷藏”大事记

  消协给苹果客服提供的北京地址发函,被退回,打客服电话咨询,工作人员强调“就是北京的那个”。

  找不到上海公司的官方网址、联系电话和地址,律师从招聘广告找信息,法院据此发传票被退回。律师求助工商局,最终找到上海公司准确地址。

  区号“021”的座机神秘来电,但号码很特殊,无法回拨

  律师准备起诉,苹果官网上找不到在华机构全称。律师百度搜索,费几天工夫,查到的地址、电话都是错的。

  律师通过质检总局网站,查到苹果的组织机构代码信息,继而查到苹果上海公司。

  律师揭露换来的或为翻新机

  之后,案件终于进入实体审理阶段。

  毕先生是针对第二次购买的ipod touch4起诉的,要求苹果上海公司将毕先生换回来的ipod touch4的保修期更改为自取机之日起1年。

  马律师详细阐述了诉讼理由:“苹果为何非将更换称作维修呢?仔细看苹果方的声明,上面写道, 维修需要更换的部件采用全新的或翻新的部件。原来,换来的新机可能是部翻新机。”

  “而且保修期大大缩水。苹果规定,保修期只能延续旧机器的,或只能保修90天。这种格式性规定违反了中国法律的明文规定。”

  马律师拿出《部分商品修理更换退货责任规定》(简称“三包规定”)给记者看。

  第14条明确规定:“换货时,凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。”

  他说:“我们承认,由于苹果产品采用了高度集成的整机技术,主要部件和整机很难区别开来。但是,如果是技术原因导致只能换不能修,那苹果就应该担负起更换后的保修义务,不该让消费者买单。”

  消费者感言

  据悉,此案是国内消费者针对苹果售后服务问题提起的首场诉讼。近日,此案将开庭审理。

  对此,毕先生感慨地说:“我起初还奇怪,苹果在中国有庞大的市场,为何我的案件会是国内首例?经历了才明白,它的种种不厚道,导致消费者和它打官司要耗费大量的时间、精力和金钱成本,大家最后只好自认倒霉。”

  他说,维权后期,百邦公司曾找过他,提出私了,但被他拒绝。

  “最初,我想的只是保护自己的权益。但现在,我希望我的官司能够给傲慢的苹果一个教训,迫使它废除违法规定,给众多的中国消费者一个交代!”

  专家说法

  苹果一贯轻视中国市场。在供货体系中,苹果公司将中国内地和朝鲜、老挝同级对待。

  苹果几乎不在中国发布新产品,对中国市场投入有限。

  北大纵横管理咨询公司高级合伙人金波认为,苹果公司不是“不能”在中国内地设售后部门,而是“不愿”。

  他说,企业的决定必然从成本出发。设专门的售后服务部门显然要有投入,苹果的“吝啬”可能与它不重视中国市场有关。

  金波还分析说,苹果可能认为,维护和美国文化相似的市场相对容易,维护一个发展中国家的市场,付出太多。

  质检网站找线索寻得可诉主体

  弄不清楚公司全称,找不到公司地址和联系电话,官司想打都打不了,前期的诉讼准备工作全白费。

  有同事给马律师支招:实在不行,起诉苹果的美国总公司吧。

  马律师哭笑不得:涉外案件的所有证据都需要大使馆认证,还得提前学习美国法律,打起来极其消耗精力,还可能一拖就是两三年。

  而且,花费将远远超过诉讼的预期所得。买一部新的ipod touch4才几千块钱,而去美国的机票钱,就算只去一趟,也比它贵得多!

  为了消费者的权益,马律师下定决心,一定要把和消费者玩“捉迷藏”的苹果公司找到。

  苦苦思索了几周,马律师头脑中闪出一线灵光通过国家质检总局的官方网站,可以查询企业的组织机构代码信息。

  组织机构代码,是中国政府授权的权威管理机构,向中国境内依法注册、登记的企业、事业单位、机关、社会组织和个体工商户颁发的在全国范围内惟一的、始终不变的代码标识。

  通过它,“苹果电脑贸易(上海)有限公司”被发现。这家公司2001年就已经注册成立,但没有任何官方介绍,始终默默无闻。而它,就是苹果在中国承担责任的法人主体!

  “当时,我很兴奋,也很感叹。幸亏我办过多年民事案件,能想到这种途径。换成没经验的年轻律师,肯定没戏了。”他说。

  法院立案

  被诉苹果公司准确地址难寻

  2012年7月31日,毕先生和马律师来到济南市历下区法院,起诉了苹果电脑贸易(上海)有限公司以及它的授权维修商百邦公司。8月1日,法院正式立案。但之后仍有波折。由于苹果上海公司没有官方网址,也无法电话咨询,这家公司的地址,是马律师通过网络搜索,在各种招聘广告和论坛帖子中搜索出来的。

  受理一个月后,法官通知马律师,寄给苹果的传票被退回了,原因是“查无此地”。

  马律师只好向上海市工商局求助。在工商部门的帮助下,马律师终于找到苹果电脑贸易(上海)有限公司的准确地址原来,不久前苹果上海公司刚刚搬家,法定代表人也更换了。

  9月底,传票终于得以送达。但苹果上海公司收到传票和诉状后,立即提出管辖权异议。

  该公司认为,其住所地在上海,济南当地法院没有管辖权。

  法院审查后认为,被侵权的主体既然在济南,那么济南当地法院就有管辖权,为此裁定驳回了苹果上海公司的异议。

  苹果:公司规定优于中国法律

  这之后,苹果的律师有事出国了。11月份,对方才向法院递交答辩状,要求法院驳回毕先生的诉讼请求。

  苹果方面认为,毕先生的起诉没有明确的法律依据。

  代理人称,根据“三包规定”,换货的前提条件是“产品自售出之日起7日内或第8日至第15日内发生了性能故障,或者经过两次维修仍不能正常使用”。

  毕先生的情况与之不符,因此只能维修,不能换货;进而,本案不应适用“换货后重新计算三包有效期”的规定。

  苹果的代理律师表示:“如果只依据中国法律,毕先生的产品没法换;但依据苹果特有的维修政策,却可以为他换。”

  该律师还称,根据“三包规定”,免费保修的产品保修期不少于30日即可。但苹果规定,如果距旧机保修期结束不足90天,新机保修期为自更换之日起90天;如果超过90天,新机保修期仍按照旧机的保修期计算。也就是说,保修期至少90天,明显比“三包规定”的期限长。

  最后,该律师表示:“这种维修方式,不但符合中国法律,而且优于中国法律。它来自苹果特有的、与众不同的产品体验追求和技术水准。”

  对苹果的说法,马律师不认可。

  他说:“ 三包规定中15天之内的规定,不是强制性的。也就是说,无论是在15天之内还是15天之后,只要企业事实上作出了换货行为,就应该履行三包规定中关于换货的责任。”

  他同时表示,苹果的代理人也承认,换回来的新机可能是翻新机。

  实地探访

  “不写清楚了,神仙也找不着”
 

  日前,记者对苹果官网中显示的唯一地址、也是毕先生和消协怎么也找不到的“建国门外大街1号”进行实地走访。赶到后记者发现,那里是国贸中心。

  国贸中心咨询台员工表示,国贸一期、二期、三期的所有建筑,地址都是“建国门外大街1号”。

  “国贸的总建筑面积是110万平方米,靠这个地址找某个入驻企业肯定不行。你得知道是哪个建筑,几层,几室。不写清楚了,神仙也找不着!”她说。

  她也不知道苹果的分公司在国贸的具体地址,她让记者到国贸商城里的苹果专卖店咨询。但专卖店员工都表示,他们根本就不知道苹果的分公司在这里入驻。

  茫然走了将近一个小时,打听了近50人,记者才通过恰好路过的一位国贸中心行政员工,打听到了苹果分公司的具体地址国贸大厦12层1室。

  记者赶到国贸大厦,发现一楼安装了和地铁进出站口一样的刷卡设备,只有入驻公司的员工刷卡后才能进入。

  记者趁一楼值班保安不备,翻越设备才进了楼。在12层1室,终于看到了墙上大大的苹果商标。

  走进公司说明原委,一位员工很诧异:“苹果的400客服让消协往这儿发函?不会吧?我们是负责华北地区销售的分公司,没有售后等其他部门呀!”

  “负责中国地区的售后部门在哪儿?”记者问。

  对方答:“不在中国,在新加坡。”

  连线苹果客服

  中国大陆没有苹果售后部门

  苹果的400客服电话接线员也承认,在中国大陆,没有专门负责处理顾客投诉的售后部门。

  苹果的亚太总部在新加坡,中国客户拨打的400电话是新加坡亚太总部设的。但亚太总部售后部门的电话、地址她也不清楚。

  记者按照苹果新加坡官网上的联系方式核实,对方也作出确认,但未告知亚太总部电话。

  “关于您反映的产品维修问题,我们管不了,也不知道哪个部门能管。”她说。

  最后,这位接线员还好心地安慰记者:“您别太生气了,您遇到的情况不是个例。”

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