三星电视屡陷“黑屏门”:客服“躲猫猫”

2013-06-22 06:37:35   来源:中广网       [ 新闻 消费 服务 产品 ]
导读:    三星电视频频出现黑屏问题(资料)  【导读】买了不到1年的三星电视机故障频出,维修人员没做检测就断定是机顶盒出了问题。三星客服回复,软件需要升级但不能保证排除故障。《天天315》今日聚焦:屡陷黑...

  

三星电视频频出现黑屏问题(资料)

 

  三星电视频频出现黑屏问题(资料)

  【导读】买了不到1年的三星电视机故障频出,维修人员没做检测就断定是机顶盒出了问题。三星客服回复,软件需要升级但不能保证排除故障。《天天315》今日聚焦:屡陷黑屏门,三星电视机为什么总在“躲猫猫”?

  之前有媒体报道三星LA系列电视存在黑屏问题,后来又有媒体爆出除了LA系列液晶电视问题频出以外,LED液晶电视UA系列甚至新款的智能电视也时有黑屏问题发生。

  近期,记者接到消费者投诉,才买不到1年的三星ES系列电视出现不定时、间歇性黑屏故障。三星对黑屏问题越默不作声,消费者就越担心产品可能存在技术缺陷,担心花费高昂的维修费后问题依旧。三星电视机黑屏原因为何成了“不能说的秘密”?

  河北消费者刘先生,去年8月时花2万4千元购买了一台三星ES8000电视,使用不到1年就出现不定时、间歇性黑屏,无法正常收看电视节目。

  刘先生:去年的8、9月份买的这个电视,是三星的ES8000,因为三星品牌的液晶电视做的比较不错,这款电视的外观和功能都非常不错,电视又有3D的效果。当时是三星里高端的电视,价钱比较高,24000多,我们也是相信三星的品牌才买了这款电视。后来就出现电视自动关机、开机、黑屏的情况,黑屏跟咱们手机、电脑重启似的,速度要比电话快的多,一般两三秒钟就自动重启了。有时候正在看电视,突然就没了,而且这种情况不是定期的,没有规律。

  刘先生家里有三台电视机,只有三星ES8000电视出现不定时、间歇性黑屏问题,这台电视也是刘先生家里最贵的一台电视机,刘先生说这还是第一次遇到电视机使用不到一年就要维修的事情,他们无奈的拨通了三星的客服电话。

  刘先生:我们给三星的售后打电话,售后人员给我们回电话说可能是信号问题。我说我家别的电视不出问题,他说那也应该是信号出了问题,让我换个数据线。我们换个数据线也没有好,售后说他们会进一批好的数据线,再给我们打电话,但是到现在已经一个多月了,他们也没给我打电话,一个维修方案也没有。

  不经过检测,三星售后服务人员就坚持说是电视传输信号有问题,刘先生觉得技术人员可能处理这样的事情多了,不检测就能判断出原因。在这之后,他马上更换了高清机顶盒和数据线,结果黑屏问题依旧,然后他又将信号源换成了DVD,结果还是一样。刘先生认为售后服务人员不检测就轻易判断故障产生的原因,这一做法太不负责。

  刘先生:从始到终,它的售后根本就没有到我家里看过这个电视,我们打的电话是三星的售后服务电话,他说一会儿会有当地的售后人员跟我们联系。可跟我联系后根本没有看我的电视,我只是描述了一下问题,售后就说是信号的问题。如果是信号的问题,可能其他的电视也会出这个问题,可别的电视没有问题,应该就不是信号源的事了。

  刘先生又再次拨通了三星的客服电话,这一次他得到了不一样的答复,客服人员回复,可能是软件故障问题,需要升级。
 

  刘先生:给你们打完电话,当地的维修会给我们来电话,但是没上门,就说是信号的问题。

  售后:我们已经安排好了师傅了,你的电视做过固件升级吗?

  刘先生:没有。

  售后:您现在在电视机边吗?我帮您做个固件升级。机子现在能正常联网是吗?

  刘先生:能。

  售后:我帮您反映一下,通过远程帮您在线升一下级。

  刘先生:以前也是有这个问题,以前为什么没有固件升级这个说法,以前我也打过几次电话。

  售后:之前您打电话说是瞬间黑屏,黑屏跟重启不一样。

  报修一个月后,刘先生主动联系客服,才又得到新的答复,这让刘先生感到气愤,因为一直以为是信号问题的他,为解决这一问题花费了不少时间和精力。

  刘先生:最起码售后要到现场来看一下是什么问题,如果能升级解决的话为什么早不升级。我们不是专业人士,没法界定黑屏与重启,专业人员也不来给我们看一下。

  记者:附近有维修点吗?

  刘先生:有。

  刘先生说,县城本来就不大,骑车半小时就能转一圈,刘先生想不通为什么维修人员始终都不愿上门检测。三星售后的敷衍是否是为了拖延时间,产品过了保修期,就可以不用保修了,这是他最担心的问题。6月19日刘先生和客服沟通后,三星的工程师通过远程操作对刘先生的电视机进行了软件升级。软件升级后是否能够彻底解决问题?为什么不检测就判断故障原因?为什么三星选择这种即浪费时间又不能解决实际问题的方式?难道真的是为拖延时间吗?记者拨通了三星客服的电话。

  客服:能看到他之前是有过登记报修的记录,6月19日他登记过这台电视,60寸的ES8000,他说有黑屏的情况,连接DVD也是这样,没有看到过维修记录。

  记者:当时打过一次电话,当时打的也是客服电话,然后客服转到本地的维修站,但是你们这边没有维修记录,也没有派维修人员上门。因为投诉已经有一个月的时间了,三星一直没有售后技术人员上门检测,到底是什么问题?为什么出现问题以后一直没有维修人员上门?

  客服:具体哪个零部件出现问题,还需要上门检查一下,电话中也无法判断。最好上门检查看一下是什么问题,在今天或明天给用户尽快上门。一般会给用户做一下软件升级,如果无效,只能先安排上门看一下,检查一下。

  客服人员告诉记者,之前也接到其他消费者投诉类似问题,维修人员都是先对电视进行软件升级,但也表示不能保证能彻底解决问题,需要再进一步检测。客服人员说已经安排工作人员上门检测。检测结果是怎样的?记者联系了刘先生,刘先生说,维修人员回复,现在上门检测也无法查出故障原因,只有等电视机再次出现问题才能再进行检测。

  客服和售后人员的说法完全不同,一个说现在就上门检测,另外一个说检测也找不出故障原因,消费者该相信谁的?让刘先生更担心的是,在这之前他上网搜索发现,有不少消费者反映三星电视机保修期刚过屏幕就损坏,维修费高达5000元,其中有消费者提到,电视机损坏前也会出现不定时间歇性黑屏,这让刘先生担心不已。

  记者注意到网上关于三星电视黑屏问题的投诉和报道很多,记者通过微博联系了一位上海的消费者,她在微博中提到,她买的三星LA系列电视机刚过保修期屏幕就损坏了,只能换屏。

  王女士:我大概在2007年6月份的时候装修新房子,买家电的时候买了两台三星的液晶,因为当时听说三星的液晶电视比较好。一台两万三千多,全进口的黑水晶屏,46寸,型号M8。另外一台是37寸的普通液晶。11年底的时候,两台差不多时间先后出现屏幕色彩发生变化的问题,然后我们报修,过来换了排线就好了。46寸的黑水晶屏电视到了2012年下旬的时候就发生问题,突然黑屏,几次黑掉后重启了,然后就再也启动不起来,只有声音没有图像。报修后,维修人员一共到我家来了五次,第一次说可能里面的灯管坏了,就帮我换了四五根灯管,换了以后还是不好。维修人员告诉我屏坏了,换个屏得几千块钱,我宁愿换电视。

  上海的消费者王女士还说,和她遭遇相同的消费者很多,去年就已经建立了维权群,但是三星一直对他们投诉的黑屏问题置之不理。


 昨天(6月20日)下午三星电视黑屏维权群群主介绍说,维权群人数最多时达到40多人,但由于三星一直不闻不问,现在群里坚持维权的人数已经减少到20多人。

    群主:我刚才看了一下,原来人很多,因为一直没处理问题,现在群里面大概剩了22个人。我们都是差不多2008年时候买的46寸的电视,刚刚过三年的保修期后就开始出现黑屏情况,我们都主动联系厂家之后让它上门维修,上门费50块钱,换屏的价格更贵,我是西安的用户,西安换屏的价格大概是5千块钱。我们不停的给客服售后打电话,如果我们这边态度强硬的话,他能稍微降点价位。我们觉得会不会是它的生产线有问题,上门修的师傅跟我说他估计当时生产的时候就有缺陷。我现在打客服都打不通,永远是占线。

    记者再次拨通三星的客服电话。

    记者:之前我看有很多报道,你们这边是不是已经有一个检测结果或者有一个处理方案了?可以直接发一个书面声明给我们。

    客服:这边会有一个负责人给您回电,尽量会在今天下午5点之前给您答复。

    昨天(6月20日)下午5点多,记者接到三星客服回复的电话。

    记者:你们三星的屏幕使用寿命一般是多长时间?

    客服:我们没有办法给您回答这个参数。作为315工作人员,您肯定也知道,不管是任何产品,手机也好、家电也好,都没有办法保证它不会坏。我明确的告诉你,目前三星公司没有这项基本能力,控制咱们卖出的产品使用多长时间就一定会坏,三星公司这边也是严格尊重国家三包政策来处理、解决问题的。

    记者:为什么现在一直没有对问题电视进行检测,什么时候能进行检测?检测结果能不能告诉我们一下。

    客服:我们只能说按照国家三包政策来处理,厂家这边保修三年,三年之内有问题,我们会从工厂订购新的配件,给顾客进行保修的更换,超过保修期需要付费维修。

    记者:是不是这个产品存在技术缺陷呢?

    客服:首先三星产品都是经过合格检测出厂的,如果说您确认需要三星公司这边给您提供相关的书面材料或者证明,可以给三星公司发送公函。

    中国消费者协会前副秘书长武高汉、北京潮阳律师事务所的邵桐律师对此作出评论。

    武高汉:我觉得消费者买家用电器有两个愿望,第一个,希望经久耐用,永远不坏。第二个,希望一旦坏了,好修、方便、快捷、便宜。为了实现消费者的这两个愿望,经营者就必须实现生产的零缺陷和服务的零缺陷,这是经营者的责任和义务。为了让经营者尽到这个责任和义务,国家出台了一系列的法规,比如三包规定、整机包修一年、主要部件保修三年等。在这期间发生的所有问题,厂家要无偿的、免费的为消费者退、换、修。我觉得三星损害了消费者的合法权力,有些消费者误以为自己没有了权力。我希望消费者要把这个误区去掉,在整个三包期内,消费者都有权要求修、退、换,而不是只能修理。

    邵桐:对于电视机使用寿命没有特殊的规定,根据刚才武会长所说,当一年和三年过了以后,它的包修、包换、包退的承诺就可以不再履行了,法律上是这样规定的。

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