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授权店“售假”凸显索尼渠道失控 考核偏重业绩

2014-11-18 13:37:56   来源:北京商报   评论:0   [收藏]   [评论]
导读:小编按:随着分销网络的不断扩大,生产商原本的掌控力所难及,对各级渠道的监管能力也有限,这样就无法保证每一级每一家经销商都能向消费者提供优质的产品和服务。

  针对昨日本报曝光的《索尼授权店变身黑店宰客》,北京商报记者进一步调查发现,索尼本身过于集中的指定授权销售模式原本是出于更接近消费者的角度考虑,但由于授权店的考核模式中业绩比例过大,加之受到电商冲击,指定店为求生存,出现强制买卖、兜售假货的行为,也从侧面反映出索尼对于渠道的掌控不力。

  索尼在中国内地的线下销售渠道分为三类,一类是索尼直营店SonyStore,北京地区惟一一家店面位于东长安街1号东方新天地商场内;一类是索尼指定店,在北京共有四家,集中分布在鼎好、海龙电子商城,包括华跃、盛嘉菲、数码探梦、鑫东原四家经销商。还有一类则是家电连锁卖场。此前被曝光的涉嫌以“改版机”冒充索尼正品真机的经销商,正是索尼在京四大指定店之一的华跃。

  据知情人士透露,不同于其他家电厂商和手机厂商,索尼并没有采取全国总代理的方式,而是直接对接一级代理商,与苹果的零售渠道体系类似。这样做的好处是,生产商对产品的供应和铺货有较强的掌控力。正是由于指定店过少,成为店面的代理商权限就相对较大,为了更广泛地覆盖各级渠道,一级代理商又向下分销,产生二三级分销商。在层层分销过程中,尽管索尼对一级代理商有相应的选择标准和考核机制,但随着分销网络的不断扩大,生产商原本的掌控力所难及,对各级渠道的监管能力也有限,这样就无法保证每一级每一家经销商都能向消费者提供优质的产品和服务。

  北京商报记者从一位马姓的索尼北京地区数码产品销售经理处了解到,目前北京地区的官方指定经销商只有上述四家,索尼公司对授权经销商会进行为期半年到一年的考核期,最主要的考标指标即是销售额,在整体考核中所占比重达到50%。尽管考核指标还包括门店陈列、店员培训考试等内容,但在电商的冲击下,包括品牌官方指定店的生存状态并不好,更多地充当了“试机点”的角色,为了达到索尼的考核标准,不排除部分员工采用歪招,滋生强制购买、以假充好等欺骗消费者的行为。

  按照《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定,当经营者有“在商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品”的情形,须承担相应的民事责任和赔偿。作为生产者在这一过程中虽不承担法律责任,但大多数消费者购买商品看中的是品牌因素,经销商的服务行业将直接影响消费者对生产商品牌的认知和印象。从这一角度来看,生产商应加强对渠道的管控效率和质量监督。北京汇佳律师事务所律师尹晨建议,消费者在维权时,尤其进入诉讼程序时可将经营者和生产者同时作为诉讼对象,以尽快使交易纠纷得到解决。

  对此,索尼中国相关负责人向北京商报记者做出回应称,“公司已经启动内部调查程序,对涉事经销商展开调查,并会针对调查结果采取相应处理手段”。

  先前消息+

  就在日本电子巨头索尼深陷亏损泥潭挣扎自救之际,其在中国的授权经销店又遭遇一场诚信危机。近日,有消费者向北京商报记者投诉称,索尼官方指定授权实体店以“改版机”充当行货并强行售卖港行水货,对此索尼方面表示,目前尚未发现授权店出售假货。售后服务人员同时表示,建议消费者寻求消协或工商局等途径维权。

  官方授权店兜售“改版机”

  为了记录儿子的成长,老刘上周末决定花大价钱买个数码摄像机(DV),在经过多次比较后,出于对“双11”配货期快递速度的担忧,他在索尼官网上找到了一家官方授权、位于中关村的实体门店购买这款HDR-CX610E数码摄像机,让他万万没想到的是,随后的一天里,相继经历了被兜售改版机、维权再被强制售卖港行水货、投诉索尼中国客服又遭拒绝,让他不禁怀疑:索尼的官网是否被黑了,这家店是否真的授权?

  位于海龙二层2063号的这家索尼授权店,店面装潢为SONY风格的黑色主调,销售人员统一着橙色工作服,背面同样印着SONY的品牌标识。老刘向工作人员表明来意后,HDR-CX610E随后被报价4100元,工作人员建议老刘到库房体验下机器。于是,老刘在该工作人员的带领下到达位于海龙十层的店面库房。“我一用就发现机器拍摄效果并不好,主要表现为泛蓝光、画质模糊。”对于这样的情况,工作人员强调是机器本身设计和配置的问题,“全系列都这样,换一台也一样”。随后向老刘推荐另一款同为索尼的DCR-SR220E。经过试用,确实发现拍摄画质要比610E清晰,出于对授权店专业态度的信任,老刘最后以4100元的价格购买了这款220E摄像机。

  付款之后,为了更进一步了解自己购买机器的信息,老刘用手机上网查看220E摄像机的介绍,却发现这款设备是索尼于2008年上市的,几年前早已停产,如今市场平均价格仅2000元左右。老刘查证旧款机DCR-SR220E的真相后,重新找到海龙二层的索尼指定店,质问销售人员,却没想到销售人员理直气壮回应称:“即使是1000元的机器,我4000块卖给你又能怎样?”

  维权再遭强卖港行水货

  老刘还从网上注意到,HDR-CX610E是索尼于今年初推出的一款摄像机,网络评价颇高,这让老刘百思不得其解:为什么一款今年的新品在拍摄功能上却不敌一款早已停产的旧机型?海龙二层索尼授权店展示的第一款设备究竟是不是真的索尼HDR-CX610E?

  在老刘坚持要求更换为索尼HDR-CX610E之下,该店工作人员重新给出6300元的报价,要求老刘再加2000多元,被老刘拒绝,最终谈判价格确定为5600元。随后,工作人员重新拿出一款所谓正品HDR-CX610E摄像机,老刘打开包装后检验时又发现,其质保书、说明书上面的文字一个使用的是繁体中文,一个则是中国内地统一的简体中文,这再度引起了老刘的质疑,老刘称要求送索尼中国官方售后进行正品检测,该工作人员只好承认,“这是港版行货”,并自辩称“港行也是行货”。实际上,港版行货在内地市场一般被划为水货之列,不在正常保修范围内。

  直到谎言被戳穿后,该店员终于拿出了一款真正的索尼HDR-CX610E。不过,该店又拒绝向老刘开正规发票,若非开票不可,还需交纳“5个点”的税钱,即在5600元基础上再额外交纳5%的费用即280元。

  最终,老刘以高出索尼官方授权店标价1000多元的价格,历经艰难曲折购买了这款产品的国行版。

  投诉无门 索尼中国称不管卖假

  需要指出的是,该店址是老刘从索尼中国官方网站上查到的一家“索尼授权店”华跃-海龙店,按照官网解释,“索尼授权店是由索尼指定经销商经营,并获得索尼(中国)有限公司(以及其下属上海、成都、广州分公司)的书面授权,以索尼民用某一个或多个产品组为核心的索尼产品销售体验店”。

  按照老刘提供的线索,北京商报记者对海龙电子城进行探访,调查发现,这家索尼授权店起初向消费者展示的所谓HDR-CX610E并非索尼正品。“这类产品虽然印着SONY的品牌标识,机身与索尼正品几乎完全相同,但拍摄功能却天差地别,其实是由一些名不见经传的深圳代工厂商生产的,俗称‘改版’索尼机器。”一位内部人员向北京商报记者透露道。

  值得一提的是,老刘的经历并非个案,北京商报记者从主流论坛、贴吧中了解到,不少消费者也有过相似的遭遇。

  老刘抱怨道:“之所以选择这家索尼的实体店,主要是因为该店是索尼官方授权店,店址及名称赫然列在索尼中国官网的‘索尼签约经销商’之列,也就是冲着索尼认可的指定店才去的,没想到不但强行推销停产机,打电话向索尼反映时,他们也不管。”

  对于经销商出售“改版机”及水货的问题,索尼售后服务中心服务人员回应称,索尼对此不负责任,建议消费者寻求消协或工商局等途径维权。

  北京商报记者向索尼中国询问,相关负责人对所反映情况表示,正展开调查。随后索尼中国渠道负责人称,目前尚未发现授权店出售假货,需要进一步进调查和取证。

  中国互联网协会研究中心秘书长胡钢指出,按照国家相关法律条文,消费者购买到假货时,需追究经营者责任,经营者给予消费者退货的同时,还需接受3倍于商品价格的惩罚性赔偿。需要指出的是,作为生产商的索尼虽然无需承担法律责任,但却有履行打假的权利,这一方面保护品牌形象,另一方面也能够间接维护市场秩序。

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