华为荣耀6手机碎屏不保修遭投诉 只因少花19.9元

2014-08-26 10:11:41   来源:科技生活在线       [ 新闻 消费 服务 产品 ]
导读:    江苏谢先生日前投诉称华为荣耀6使用第8天屏幕内部出现裂痕,售后人员坚称人为原因损坏不予保修。谢先生被迫花费了670元换屏,更令其难过的是蒙受不白之冤的心理感受。  2014年8月15日,谢先生在京东买

  

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  江苏谢先生日前投诉称“华为荣耀6使用第8天屏幕内部出现裂痕”,售后人员坚称人为原因损坏不予保修。谢先生被迫花费了670元换屏,更令其难过的是蒙受“不白之冤”的心理感受。

  2014年8月15日,谢先生在京东买了一部荣耀6手机送给妻子,妻子非常爱护,还特地配上了保护套。8月23日,妻子在奶茶店等待过程中玩了会手机,喝完奶茶再拿起手机,便发现触屏左下角有条细线,而且触屏也不太灵了。(喝奶茶期间,没有人碰过桌子,更没有人碰过手机。)她第一时间去找附近商场的华为专柜维修处咨询,得出的初步结论是屏碎了。在维修员的指导下找华为售后门店想做鉴定。华为的售后人员看过手机后,确信是屏碎,属于外观损坏,不在保修范围内。京东售后也是同样说法。

  谢先生强调,我们把手机当个宝贝一样的轻拿轻放,平时都不放裤兜里的,而是放在拎包的软夹层中,手机外面加了保护套,绝对没有磕碰、挤压或摔落。“等屏幕修好之后,我该如何使用它才不算‘使用不当’呢?难道只能把这部手机供起来,放一个地方看吗?”

  技术人员表示,通常而言,合格手机发生碎屏大多是人为原因受外力导致的,屏幕越大越易碎。但也不能完全排除在检验和包装环节出现疏漏问题,尤其是对于缺陷不明显的产品。谢先生的手机出现一条细线,似乎不太符合受压或摔裂等人为损坏情形,但是除非进行第三方检测,否则厂商自然会将其划为人为原因损害范围。张明杰律师认为,如果用户起诉,虽然有举证责任倒置原则规定,但正规厂商通常都可以证明产品的质量保证流程符合国家规范。由于碎屏事故属于个案,很难认定为设计或生产责任,法庭很可能接受厂家的辩护理由。

  佳融分析人员指出,谢先生如果购买了荣耀6提供的售价为100元的“损坏险”服务,或许也可以避免纠纷。事实上,支付宝提供的“碎屏险”只需19.9元。碎屏险的出现,本身也表明了手机屏幕易碎是普遍现象。虽然这种保险产品的出现,可以视为对国产手机行业的一种“讽刺”,但对于维权成本较高的中国消费者而言,仍不失为一种有效救济渠道。

  分析人员认为,谢先生喊冤的出发点在于感受很糟,即厂商们声称最看重的“用户体验”不佳。换个角度看,保险公司可以接受19.9元对价提供碎屏险以及按100元提供损坏险服务,说明维修成本低于报价能够有盈利,也意味着厂商如果对接保险公司将这部分成本主动承担下来让利给用户,便可以承诺用户一年内保修,无论是否属于人为原因损坏。这将是极好的宣传卖点。不仅节省了纠纷处理成本,也赢得了用户口碑,而且比较可能隔月就要降价促销的让利幅度,19.9元或100元实在不值一提,公关宣传开支或许都高于此。

  科技生活在线首席评论员江炜点评:都在标榜用户至上,都强调重视用户体验,而中国消费者的吐槽声却未闻减弱,仿佛这是世间最艰难的目标,其实有时候只需19.9元即可实现。不是只有烧钱才能换取用户欢心,更要真地站在用户立场走心。(陈怡)

  谢先生投诉信原文:

  本人2014年8月15日在京东上新买了一部荣耀6手机送给老婆用,16日下午收到手机。因为新手机,老婆平时爱护有佳,还特地买了保护套保护着。在8月23日上午,老婆和朋友去市里玩,在奶茶店点了杯奶茶,等待过程中玩了会手机,奶茶来了之后就把手机放桌子上。喝了会奶茶再拿起手机玩时,发现触屏左下角有条细线,而且触屏也不怎么灵了。(喝奶茶期间,没有人碰过桌子,更没有人碰过手机。)发现问题后,老婆第一时间去找了附近商场的华为专柜维修处咨询,得出的初步结论是屏碎了。接着,老婆在维修员的指导下找去了华为售后门店想做鉴定。

  华为的售后人员看过手机后,确信是屏碎了,说不需要再鉴定了,因为屏碎属于外观损坏,不在保修范围内。(由于两处华为的维修员在鉴定时都用手压过屏幕裂痕处,导致屏幕内部的裂痕范围扩大了)我们一再强调手机没有浸水,没有磕碰,没有受挤压或者跌落,屏幕怎么会突然出现裂纹的。他们解释是:这个手机屏幕之前就受过伤(比如受挤压,不小心被坐到之类的),而受伤当时没有表现出来,随着使用的时间推移,这个伤就慢慢显现了。(再次强调下,我们手机买来后把手机当个宝贝一样的轻拿轻放,平时都不放裤兜里的,而是放在拎包的软夹层中,而且手机外面加了保护套;绝对没有磕碰,挤压或摔落) 虽然我们并不认同华为售后人员的解释,但是考虑到手机才用了8天,不舍得扔,只能掏钱换屏幕(屏幕要670元,而且没有现货,需要订购),交了300押金。

  当天晚上回来上网查了下,发现这款手机屏幕无故出现裂纹的现象不止我一个。于是我找了京东的售后,京东回复和华为售后一样,认定是我们手机使用不当造成裂屏。第二天早上,也就是8月24日上午,我打了华为售后的电话,再次反映了我们的情况。下午,华为售后回复我说,这个问题他们还是坚持使我们手机使用不当造成的外观损坏,只能自费修理。

  如果是我们自己使用中把手机屏幕弄裂的,我们二话不说该修就修。但是事实上并不是我们损坏的,我们自费修理不说,还要被人家冤枉说“手机使用不当”。用了这么多年手机,好几部各种手机,使用中随便放裤兜什么的,不小心摔地上的事情也时有发生。但是从来没有一部手机像这部荣耀6一样裂屏的,更何况这部荣耀6才用了一个星期,也没摔过。为什么华为的这款新手机屏幕这么脆?等屏幕修好之后,我该如何使用它才不算“使用不当”呢?难道只能把这部手机供起来,放一个地方看吗?

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