康佳冰箱“大拇指”服务成空谈 消费者:只能竖中指

2017-02-21 11:13:44   来源:家电网       [ 新闻 消费 服务 产品 ]
导读:  2月8日,小编从网上了解到,一位在网上对康佳发起投诉的用户十分无奈地在投诉举证最后写下这么一段极其无奈的话:总之,客户既然购买康佳品牌的产品,就是对康佳品牌的信任,然而你们售后却这样一而再再而三...
  2月8日,小编从网上了解到,一位在网上对康佳发起投诉的用户十分无奈地在投诉举证最后写下这么一段极其无奈的话:“总之,客户既然购买康佳品牌的产品,就是对康佳品牌的信任,然而你们售后却这样一而再再而三的敷衍,推脱,删除客户多次的报修记录,在购买产品的正常保修期内,却无法正常使用,既违背了对客户的承诺,又违背了消费者保护法,请求聚投诉能为我们做主,支持农村弱势群体的利益,马上就315了,康佳集团还这样不履行自身产品售后的职责,只为个人利益,不顾及消费者的感受,请贵平台曝光此事,避免以后更多的消费者上当受骗。”

  用户报修订单被恶意删除

  

 

  

 

  一年一度的315马上又要到来了,截止到发稿前,投诉进度尚未更新,康佳方面也未作相应的回应。售后问题向来是各产业中令消费者比较头疼的一个环节,更是各地工商局和消协的投诉中占比较大的一项。对于售后问题的报道也是从未曾停止过,无论是对企业还是对消费者而言,长期隔阂在两者之间的售后服务投诉成为一块心病。

  康佳冰箱不把消费者当回事?

  此前一位京东用户在康佳冰洗旗舰店的某型号冰箱下方留言中,道出了当前消费者群体的心声,他提到:“不把我们消费者当回事,我们也可以对你们投诉到底。”但是实际上,在行业中,一些投诉被售后及时回应并妥善解决,也有一些投诉直到媒体曝光之后,企业才得以重视,消费者维权道阻且长。并非所有消费者都有大把的时间和精力去为了一个产品投诉到底。

  企业也并非不重视售后,日常生活中,许多投诉都是一些小问题,诸如退换货的艰难、维修费的事后告知、产品质量问题等等,企业在制定规则之后,仍然需要售后团队去严格执行,而执行环节一级一级下达之后,具体到个体和实际情况便已经变了味道,客服态度散漫、敷衍、不作为,维修师傅不专业、不出示费用清单私自收费、售后电话打不通或者拖延数月等等都是消费者而投诉居多的问题,这个环节中,企业把控显得有心无力。如上述许多诟病的问题中,消费者和售后之间缺少有效的沟通才是最大的阻碍,事件往往因为沟通和处理方式不善而复杂化。另外,售后的准入门槛也应有相应的考核,无论是客服的素质考核还是维修师傅的专业水平考核都应达标。

  

 

  该网友称:客服态度极差,答非所问。

  

 

  客服相互推诿 屏蔽投诉信息

  “欺骗消费者,正沟通着,竟然屏蔽消息,有这样的客服真是悲哀。”在网上许多投诉中都提及到,关于客服之间的相互推诿,以及客服人员1正与消费者沟通,却突然换成了客服2,于是消费者的问题被重新一一询问,结果不同的客服给出了不同的回应,而这些在投诉中发生的问题,全部转嫁到了消费者身上,原本属于客服之间自行沟通的事情,却由消费者来耗费时间和精力去承担。

  

 

  内部制度不是推托的理由

  正如康佳客服回复的“客服会有严格的考核制度,若客服恶意不理,会严加处理也好让下一位用户不会出现不好的体验。”而实际上,对客服严加考核本身便是企业分内的事情,并且也与投诉者无关,投诉者关心的是投诉的事情能否及时且妥善解决,更不是去听“让下一位用户享受到良好体验”这种前人栽树后人乘凉的、对现在这位消费者的投诉事件本身没有意义的回应。

  

 

  

 

  无论是黑电还是白电业务,质量和售后问题并不会仅仅算在冰箱或者彩电某件产品上,而是统统指到康佳头上。在康佳电视官方网站上曾有一段关于“大拇指”服务的阐述,最后一句话是:您只需一个电话,其他的请交给我们,您能做的就是竖起大拇指!

  事实上,这种口头上的“大拇指”服务早就被消费者指责为“是一种空谈”。

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