从斐讯事件,看国美三十一年积累的“诚信资产”

2018-08-24 21:09:42   来源:家电消费网   评论:0   [收藏]   [评论]
导读:  8月3日,上海斐讯数据通信技术有限公司(以下简称斐讯)彻底寒了消费者的心。  近日,斐讯合作方上海联璧电子科技(集团)有限公司被公安机关以涉嫌非法吸收公众存款立案侦查,斐讯的业务也遭到了巨大困难,承
  8月3日,上海斐讯数据通信技术有限公司(以下简称“斐讯”)彻底寒了消费者的心。

  近日,斐讯合作方上海联璧电子科技(集团)有限公司被公安机关以涉嫌非法吸收公众存款立案侦查,斐讯的业务也遭到了巨大困难,承诺无法兑现,造成了用户大量退货退款。随后,斐讯承诺已售出硬件产品的 K 码由斐讯负责协调第三方进行兑换。然而,到8月3日晚,斐讯将此前宣称的方案变成了通过斐讯官网、斐讯商城APP“将K码通过斐讯CKS系统兑换斐讯商城维C”。但事实是,所返还的“维C”最多只能兑换商品价格的50%,也就是说,斐讯不仅将此前退还现金的方案变成了“购物券”,并且如果要使用这种购物券,还要额外支付一定的现金。

  斐讯出尔反尔,消费者的损失谁来埋单?

  8月3日晚,在斐讯“变卦”之后,国美第一时间开启线上平台及全国线下门店的退货渠道。截至目前,已为很多斐讯用户成功退款。

  除了反应迅速外,国美给出了明确的处置方法,对于资金全部冻结(未提现)以及只提取了一部分的情况,用户均可携带产品及发票到门店直接办理退货,只需保证产品完好,配件齐全,不要求必须含外包装;对于资金全部冻结(未提现),但发票丢失、产品还在的情况,用户可按照无发票流程办理退货。但对于用户未提现,且产品以各种原因无法返还的情况,国美暂时无法办理退货,需要等待金融公司反馈,具体时间国美会配合斐讯方及时通知。

  国美的做法,在最大程度上维护了消费者的利益。而从各方评价可以看出,对于国美这样的举措,大家并不意外,更感觉到被真诚对待的放心。在由斐讯维权消费者自发组织的贴吧中,国美受到一致好评,事实证明,“坦诚相待”胜过了“低价”噱头,能够切实解决消费者问题的,才是优秀的企业。

  同样作为与斐讯合作较为深入的平台,京东给出的回复却是全部否认,否认和斐讯的合作,否认和该起事件有关系,直到国美开放退货近半个月后,才转变态度,且只针对京东自营上参与了“0元购”而未得到返现的用户。

  如果一家企业没有诚信,无论它拥有多么高明的手段,多么先进的技术,都注定走不长远。说到底,零售行业的根本,就是永远把消费者的利益放在第一位。

  将消费者利益作为企业经营的最高准则,是国美始终不变的追求。三十多年来,国美推出了很多保障消费者利益的举措:1999年,国美开通800免费咨询电话,实行厂商联保等服务措施;2007年,建成当时家电零售行业规模较大的呼叫中心,并推出9日“满意退货”、19日“价格保障”、39日“退货保障”、99日“换货保障”的诚久保障服务,该服务标准比当时其他卖场广泛施行的三包标准最高提高了6倍,全面提升了家电行业的服务保障门槛;到了2017年,当其他商家还在实行“7日无理由退货”的时候,国美已经开始执行 “15天无理由退货”,刷新了家电零售业无理由退货的时间纪录。

  多年以来,国美开展的 “先行赔付”业务,以优先解决消费者问题为原则,当消费者的损失不能及时得到赔偿时,授权店长先行赔付给消费者。还在行业中推行“买贵补,晚就赔,不满意退”的十字承诺,保障消费者利益不受损失。同时,在互联网技术的加持下,国美为用户提供了从产品咨询、服务评价到个性化生活解决方案定制的全流程最佳服务体验,实现全服务流程可视化、服务评价数据在线化,用户好评率达98%。

  三十余年的发展,国美始终将“信”视为从商之本,不断积累自身的诚信资产。也正是这种对诚信的坚守,让国美成为此次斐讯事件首先站出来保护消费者权益的零售企业。我们常说“不忘初心,方得始终”,一家始终恪守原则的企业,值得更多的人去信赖,也必将在发展的道路上走的更远。

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