罗永浩直播又翻车?卖花遭投诉:“花枯了烂了,还没按时间送……” 老罗道歉!

2020-05-22 18:34:07   来源:新浪财经   评论:0   [收藏]   [评论]
导读:  据悉,罗永浩微博上收到多条投诉,称其直播间内销售的花点时间520玫瑰礼盒存在质量问题,多名消费者发现玫瑰花瓣已经打蔫和腐烂了,并未按约定时间配送。  对此,罗永浩对消费者表示歉意,鲜花平台100%退款
  据悉,罗永浩微博上收到多条投诉,称其直播间内销售的花点时间520玫瑰礼盒存在质量问题,多名消费者发现玫瑰花瓣已经打蔫和腐烂了,并未按约定时间配送。

  对此,罗永浩对消费者表示歉意,鲜花平台100%退款。

  来 源丨21世纪经济报道(ID:jjbd21)

  记 者丨黄浩博、包雨朦

  编 辑丨曹金良、刘巷

  老罗直播又翻车了?

  5月20日,罗永浩(老罗)及部分在其直播间购买玫瑰的消费者似乎过得并不甜蜜。

  在5月15日的直播中,罗永浩直播间上架销售了一款“花点时间”玫瑰礼盒,然而在520欢欢喜喜收花之际,不少消费者却发现玫瑰花瓣已经打蔫和腐烂了。

  对于消费者的投诉,罗永浩转发并回复“如果他们(花点时间)不及时给大家一个交代,我们也会给,请放心”。

  很快花点时间在官方微博上对投诉做出了回应并承诺100%退款。

  老罗还表示,事先有协议约束,正在对花点时间严肃追究责任。

  “花点时间居然还在担心‘品牌影响’,可笑,有胆量发几千份烂花,还害怕‘品牌影响’?今天这件事做不到让消费者和我们全都满意,西门子就是你们的前车之鉴!”

  老罗在其官方微博发文《关于“花点时间”玫瑰质量事件的致歉和补偿措施》。文中提到对此事“非常不安,也无比愧疚”。要求“花点时间”讲全部款项原数退换,此外,直播室决定按原价再额外赔偿一份现金给所有下单客户(约100多万元)。

  对于罗永浩“退一赔一”解决措施,不少网友纷纷称赞老罗“体面”,一些消费者留言表示“花店的退款会收,但老罗的补偿不要了。”

  花点时间回应:100%退款

  罗永浩的转发引起了大众的讨论,很快花点时间在官方微博上对投诉做出了回应:

  “千言万语汇成一句——您对收到的花有任何不满意,我们都为您做100%退款。鲜花代表世间的美好,真诚希望通过我们的改进和努力,给您带去一次真正美好的记忆。最后跟老罗说一声抱歉,让您也费心了。为让用户满意,我们定百分百满意。”

  数据显示,花点时间背后的公司为花意生活电子商务有限公司,成立于2015年4月,目前已经完成了B+轮融资。

  该公司的实际控制人为朱月怡,曾是易到用车的联合创始人兼首席市场官。易道用车的创始人周航也是花点时间的前五大股东之一。

  调查:投诉不是个例

  或可退一赔三

  不过,记者注意到,花点时间的花材存在质量问题类似的投诉不是个例。

  记者查询黑猫投诉平台发现:

  花点时间的投诉量有一百多条,据不完全统计,有超过40条投诉与质量问题、实物与宣传不符、数量缺漏有关,甚至有消费者表示收到花的时候,花材已经腐烂枯萎。

  除此之外,其余的投诉中与未按时发货有关的也不在少数。

  来自上海的李女士告诉记者,她在今年2月和4月分别购买了花点时间的玫瑰和芍药花束,谁知两束花插在水中一直到干枯,都没有开花。

  李女士说:

  “第一次出现这样的情况以为是运气不好,碰上了有问题的花,没想到第二次还是如此,非常伤害消费者感情。”

  “以后不会再买了。”

  “从罗永浩的回复看,此次玫瑰质量问题不一定是个案,如果最终查明花点时间恶意将已经枯萎的花趁520消费高峰销售给用户,那就涉嫌欺诈,将可能会按照消费者权益保护法向消费者承担退一赔三的法律责任。”

  上海大邦律师事务所高级合伙人、律师游云庭表示:

  生鲜类产品对物流配套要求较高,主播在推荐该类产品时也面临较大风险。因此主播与商家的事先协议应该设置更高的保证金和赔付标准,降低主播自身风险,希望此次事件能够促进直播商业模式更加合理成熟。

  律师说法:罗永浩不负法律责任

  直播卖出“烂花”,老罗是否承担法律责任?

  带货主播、平台、产品服务的提供商究竟哪一方改为消费者的权益买单?

  上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭在接受记者采访时表示,买花的交易法律上是发生在销售商和消费者之间的,这次出质量问题的是鲜花,卖鲜花不需要特别的政府许可,也不涉及生命健康,花点时间公司也是有营业执照的,所以法律上罗永浩无需负责。

  那么,既然法律上罗永浩无需对这次销售烂花承担赔付责任,那他为什么还愿意向消费者赔钱呢?

  对此,游云庭认为,罗永浩的处理举措和直播商业模式有关,直播商业模式有两个基础:

  一个是互联网,可以让直播的商品信息即时的大规模分发传送,这个是直播可以有巨大交易量的保证;

  另一个是直播主播的正向知名度,正向知名度容易让消费者产生人身信任,所以消费者才会在直播中购买主播推荐的产品,这个是直播模式的信用基础。

  游云庭表示,一旦直播销售产品质量发生问题,这两个基础就会受到损害,反向效应也是威力惊人的。因为直播销量巨大,很可能发生消费者大规模针对产品质量和主播推荐行为的吐槽,主播的正向知名度会迅速变成负面知名度,公众可能会对其不再信任。

  从小处说,这会导致直播的商业模式就无法继续,从大处来说,这个主播以后在江湖上做什么都很难了,因为口碑没了。

  生鲜产品直播应事先预防风险

  实际上,此次的“烂花事件”并非罗永浩首次产品质量问题,之前其直播间销售的小龙虾也曾被消费者吐槽涨袋问题。

  对于带货产品翻车,罗永浩也曾回应:

  “你们看到我们翻车,应该高兴才对,因为你们一定能得到更多的补偿(罗永浩团队的额外补偿),尽管你们看不到我们心在滴血。”

  面对直播出货量大,生鲜类产品容易变质、运送时对物流配套要求较高的问题,主播往往很难对产品质量有效掌控,那么在推荐该类产品时,主播应该如何避免风险?

  对此,游云庭认为,法律上,主播可以从被动和主动两方面加强对自身保护。

  首先,主播可以在签合同时提高销售商的违约责任,迫使其更好的履约。例如设置更高的保证金和赔付标准,将违约和消费者微博投诉次数挂钩,让销售商在发生质量问题时承担更重的违约责任,倒逼其提高质量。

  其次,主播可以把物流运送标准、产品出厂监控标准、物流监控标准以及生鲜产品溯源标准都进行明确的约定,并与第三方专业公司进行监控对接,主动防止问题的发生。

  他强调“虽然这样做成本会比较高,但考虑到生鲜导购也是个很大的市场,如果谁能第一个拿出成熟的方案解决生鲜产品质量问题,就可以独享这个市场,所以这个事情还是值得尝试的。”

  近4成消费者遇到过直播带货消费问题

  直播带货正在进入风口,随之而来的售后问题也进入了大众视野。

  根据艾媒咨询数据显示,2019年我国在线直播用户达5.04亿,2020年预计到5.26亿,直播销售规模9160亿元,占网络销售规模的8.7%。

  3月31日,中国消费者协会发布了一份《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》(以下简称《报告》)。报告指出,“担心商品质量没有保障”和“担心售后问题”是消费者两大主要顾虑。调查还发现,有37.3%的消费者在直播购物中遇到过消费问题,有关网络购物在品控、售后、发货等方面的问题只增不减。

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