精细化运营：瓜子严选的二手车产业进化论

　　“其实也没有那么厉害，”瓜子严选温州销售人员李大方对于自己得到月度销售冠军这件事还是有点腼腆，“一些老主顾觉得在瓜子二手车严选店买车放心，介绍来了不少回头客，这事就成了。”

　　事实上，他在今年10月成交近30台的成绩，对于传统二手车市场的销售人员来说几乎是个不可能完成的数字。在传统二手车市场中，普通零售销售人员的单月交易量可能只有5-10台。作为从手机批发转到汽车销售仅仅一年的“新手”，这个年仅24岁的年轻人的成功，很难完全归功于熟练老道的销售技巧。

　　对此，李大方颇为认可瓜子二手车母公司车好多集团的精细化运营策略：“从加入瓜子开始，我们就已经在逐渐适应职业身份的转变了。”今年，车好多集团CEO杨浩涌在内部信中将“为用户创造价值”和“高质量增长”作为企业战略核心，划定了五个落地策略，均指向业务、产品、服务、人员等角度的精细化运营。如今，围绕这两个战略核心的精细化运营已经初见成效。

　　高质量增长：线下直营的底气

　　在推动瓜子严选的高质量增长方面，车好多集团联合创始人、副总裁王晓宇介绍称，瓜子严选在业务规划初期就在门店设计、技术投入、业务模式、服务体验等方面与传统二手车线下渠道形成了明显区隔，此次又引入了第三方咨询公司对瓜子现有业务流程进行了细致梳理和优化，再加上智能化场地、智能供应链、智能推荐及个性化营销等方面的持续投入，以及集团新车、金融、养车等业务的协同助力，精细化运营效果正在不断显现。

　　以智能推荐为例，瓜子严选对于用户的个性化推荐，已经从线上逐渐扩展到严选门店中。“我们的大数据智能推荐系统会为有孩子的家庭推荐具备兼容性儿童座椅接口的车辆，或者为经常出行的人推荐大空间SUV，”李大方介绍说，“客户对购车的爱好倾向和大概预算在到店之前就已经系统化，我们带领顾客在店内挑选和决策过程也就更快了。”

　　王晓宇表示，线下运营对业务模式、技术研发、管理架构都有很高的要求，也是车好多重点投入的核心业务之一：“我们今年对瓜子严选的投入相比去年大幅增加，运营效率和转化率也在原有的基础上持续提升，相应的管理和运营成本也在不断降低，因此才能在保持二手车价格市场竞争力的同时，持续推动瓜子严选业务高速稳定的发展。这种高质量增长是我们能够成为业内首屈一指的大规模运营线下直营门店的关键原因，也是瓜子的核心竞争力之一。”

　　为用户创造价值：体验消费时代的到来

　　精细化运营带来的升级也体现在一线人员的身上。“汽车再怎么说也是个大件，大多数人总要看看摸摸心里才踏实。”李大方觉得，“来到我们这儿的客户，很多也去4S店看过新车、去二手车市场看过二手车，一对比就能比较出来体验的差异。”他介绍道，随着业务的精细化运营持续推进，瓜子严选一线销售人员也在不断从传统意义上的“卖二手车”转变为“提供二手车消费体验和服务”，这种用户价值的转移，让很多消费者对于二手车的观念有了明显转变。

　　“我印象很深的是，之前有一位客户在我们店看上了一台凯迪拉克，但是一直对二手车行业有成见和顾虑，总觉得没有4S店检测证明的车不靠谱。我就特意陪着她去4S店重新检测了一遍，看到结果跟我们的报告一致，也就对我们的品牌和质量放下心，果断成交了。成交的时候一直说对之前的疑虑‘挺过意不去的’，还想要送锦旗来着。”提起这件事，李大方还是掩盖不住自豪感，“她后来还给我介绍了两个朋友发展成新客户，我的业绩也是这么积累起来的。我感觉我们是真的在为用户创造价值。”

　　“这就是我们所说的二手车体验消费，”王晓宇说，“从传统的产品消费，到服务消费、体验消费，这是一个零售逐渐进化的过程。”他认为，随着经济发展和民众消费观念的转变，性价比已经不是用户唯一的诉求，越来越多用户开始追求极致的消费体验和服务保障，这也是瓜子严选在业务精细化运营方面持续推进的方向。“在我看来，瓜子严选是最接近未来二手车消费的场景。”

　　截至2018年，中国新车与二手车交易量比值约为2:1，相较于美国约1:2.3的比例，仍然处于倒挂状态，二手车市场仍有巨大潜力有待开发。北京交通大学服务经济与新兴产业研究所所长冯华表示，车好多在确立规模优势地位后，进一步从用户角度出发，战略聚焦实施精细化运营以持续提升服务效率与体验的做法值得肯定;体验消费正在成为新的浪潮，瓜子严选直卖店不仅为消费者带来更好的交互体验和满足，而且为二手车交易提供了新的高效解决方案，成为了二手车行业的新标杆。