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服务为先 国美建立专业化的后服务体系

2020-01-21 09:13:57   来源:家电消费网   评论:0   [收藏]   [评论]
导读:  很多时候,消费者对一个品牌是否满意,不仅取决于商品本身,更会加上对服务的考评。每个人都是消费者,也应该或多或少的经历过服务质量低、收费标准混乱的情况,甚至可以说享受到的服务好不好全凭运气。  ...
  很多时候,消费者对一个品牌是否满意,不仅取决于商品本身,更会加上对服务的考评。每个人都是消费者,也应该或多或少的经历过服务质量低、收费标准混乱的情况,甚至可以说享受到的服务好不好全凭运气。

  尤其是零售行业,一些电商平台将部分后服务交给了第三方公司来做,这样虽然省下了自建团队的成本,却缺乏对用户满意度的统一管控。

  与之相比,国美的做法却是自建团队——建立专业化的后服务体系。现在的国美后服务团队,国美管家是由过去的售后团队独立出来的。2016年,国美管家成立一始就定位在商品全生命周期服务,不仅有常见的售后维修,更包含了保养、清洁和回收等在国内尚未普及的服务。

  为此,国美管家对工程师进行专业化、标准化的培训。针对服务人员的服务形象、服务用语、工具使用、服务规范和流程、收费标准等拥有一套非常严格专业的服务标准。

  到2020年1月,国美成立33周年。回看这33年,服务始终是国美差异化竞争的重要手段。从最早的微笑服务,到售后“三包”,到免费送货、上门维修,设立800免费投诉电话,厂商联保、不满意就退货,再到后来的1小时配送,到如今国美已经构建的商品全生命周期管理。

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责任编辑:zsz

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