暖通行业乱象或成315焦点：苏宁 “大招”能推动行业健康发展吗？

　　过去的2019年，是消费市场快速增长的一年。从汽车新势力，到各类新消费、社区零售，再到服务，消费市场结构在消费升级的趋势下发生巨大的变化，成为经济增长的新动力。国家统计局数据显示，2019年内需对中国经济增长的贡献率为89.0%，其中最终消费支出贡献率为57.8%，社会消费品零售总额达41.1649万亿元，同比增长8.0%，规模首次突破40万亿元。显然，消费作为经济平稳增长的“压舱石”的作用进一步凸显。

　　但在新消费激活市场红利的另一面，也正因为“新”，成了乱象滋生的温床，临近一年一度的315，哪些行业将会成为媒体关注的焦点呢?我们结合各类消费投诉维权平台数据及年度消费舆情事件发现，汽车及零部件、服装食品、鞋、房屋及家居装修成为投诉维权重灾区，而这些投诉的核心问题又是什么呢?我们对此也作了一个全方位的复盘。

　　

 

　　奔驰漏油、奥迪甲醛、特斯拉减配，汽车大厂赶着送素材

　　2019年是汽车行业最热闹的一年，一面是造成新势力们的生死局，另一面是头部大厂前仆后继的消费维权丑闻。从西安奔驰漏油到奥迪甲醛门，再到大众撞击门，再到电动车一个特斯拉减配门，完整的包圆了汽车行业的2019。

　　数据显示，目前中国汽车产销量已连续11年蝉联全球第一，但这与消费者对汽车相关产品的满意度形成强烈的反差，据中消协数据，汽车及零部件高居商品类投诉榜第一名，总量达到34335件，占比消费者总投诉的42%，同比2018年增长25.1%。与此同时，汽车作为一个长服务链条，消费维权的难度极大。

　　

 

　　在奔驰、奥迪及特斯拉等大厂2019年集中曝光的事件助推下，汽车消费维权也将是今年的重头戏。汽车行业乱象之所以越来越突出，其背后也是整个汽车行业增速放缓所致，数据显示，全年狭义乘用车全年销量2070万辆，同比下滑7.4%。相比2018年的3%的下滑幅度进一步增加。因此，汽车在末端销售环节的巨大压力，促成了各项乱象的发生。但从另一角度来看，这无论是对于品牌、渠道，亦或是各类服务商，都是实现提升竞争力弯道超车的机会。

　　甲醛门、逐客令及资金断裂，长租公寓卸下光鲜外衣

　　在汽车之外，住作为消费市场的大类，一直以来都有着强劲的发展势头，尤其在相关政策鼓励“租房”的背景下，长租公寓市场发展方兴未艾，尤其在互联网化趋势下，租房这一场景呈现出多元化发展的新局面。但同时，也成为消费投诉维权的聚集地，维权类目以及权益被侵害群体也更加庞大。

　　

 

　　长做公寓作为重资产、强依赖现金流的行业，平台签约房东后，快速装修、快速出租的行业属性也使得甲醛问题不断，同时，消防安全标准也被严重忽视。尤其在过度竞争的环境下，平台为了获取房源，各类无证房在市场上也日益活跃。除此之外，平台方为了保证充足的资金来获取市场竞争，大力推广租房贷，这也引发了去年长租公寓市场去年密集的暴雷时间，平台跑路后，除了没房住，还无辜的背上了一身网贷。疫情发生后，长租公寓市场的乱象进一步暴露，拒付租金、强制压低租金，使得业主成为新的受害者。

　　纵观2019年的长租公寓市场，因各类乱象造成的消费者损失不计其数，无疑也是今年315期间媒体最应该聚焦的领域之一，迈过草莽的一年，希望2020年的长租公寓能迎来规划化发展。

　　跑路频发，售后无门，暖通行业乱象集中爆发

　　从消费维权年度数据可以看出，家装建材、家具等投诉量折合在一起整体案例数量仅次于汽车领域，其中，暖通行业更是家居家装领域投诉的重灾区。近年来，随着消费升级及舒适家理念的快速落地，中央集成类家电快速爆发，末端过度依赖中小暖通公司的弊端以及各种乱象也开始显现。与汽车、长租公寓不同的是，暖通行业目前的发展模式依然比较传统，乱报价、材料以次充好、售后无门、暖通公司卷钱跑路等现象高密度发生。

　　

 

　　对于消费者来说，这类小暖通公司的套路防不胜防。据媒体报道，很多暖通公司在签完合同、付完款之后，工程一拖再拖，最后发现老板跑路，如在杭州有一家暖通公司在签40多单以后跑路，40家业主损失超过百万元，这样的事情逐渐在递增。除了卷款跑路，暖通行业还存在很多篮子公司，即三无公司，没有技术、工程、售后部门;没有仓库及固定门店;没有稳定施工人员。当有业务时，再临时联系游击施工队上门安装。对于重安装售后的暖通行业来说，消费者一旦遇上这类公司就面临着施工不专业、售后无门等等一系列问题。

　　究起根因还在于目前市场没有成文的标准，以及对于一个服务链条极长又新兴的行业，消费者认知不足。面对一个潜力巨大的新兴市场，也正因为这些乱象阻碍了发展的速度，但可喜的是，近年来，苏宁这样的巨头正在加足马力布局，从价格透明化、过程系统化、安装规范化根除行业乱象。

　　据了解，苏宁中央集成公司过去两年一方面搭建线上线下的中央集成业态，实现对暖通行业的在线化升级，另一方面，积极整合品牌厂商、经销商、服务商机家装公司等产业链资源，打造定制化、生态化的供应链体系，同时，苏宁帮客也针对暖通场景推出了“包安装、包材料、包维保”一口价等措施，推动行业的规范化发展。为了更好的落实这一系列政策，苏宁中央集成公司也在315以及疫情期间推出一系列新的政策解决消费难题，一方面推出涉及服务前、中、后期的每一处细节的九道防护服务保障安装服务通畅运行，另一方面，针对暂时无法到店的客户推出线上购买9.9元定金，到店抵1000元的优惠补贴;此外推出集成家电24期免息活动，以来降低用户负担。

　　炒鞋、炒盲盒：消费者梦碎淘金梦

　　在2019年的消费市场，“万物皆可炒”必然是一个不可忽视的现象。从去年初开始，炒鞋暴富的概念快速爆发，“一名20岁的大学生，靠炒鞋月入4万”、“有个别超热卖鞋款的涨幅高达430%”、“炒房不如炒股，炒股不如炒鞋!”等各种案例也在快速的刺激着年轻消费群体的神经。在炒鞋热度尚未停息的情况下，汉服、盲盒也快速接棒。

　　

 

　　在暴赚案例背后，血亏的案例也在背后默默上演。随着交易量的不断上升，炒鞋、炒盲盒热也随之"惊动"央行。央行上海分行在发布的一份金融简报中提到的，一是“炒鞋”交易呈现证券化趋势，日交易量巨大;二是部分第三方支付机构为炒鞋平台提供分期付款等加杠杆服务，杠杆资金入场助长了金融风险;三是操作黑箱化，平台一旦“跑路”，容易引发群体性事件。

　　据媒体报道，2019年的炒盲盒热潮中，有将近20万消费者每个月在电商平台上花费大量资金购买盲盒。另据相关球鞋交易平台统计数据：2019年8月19日当天，在成交量前100的球鞋产品中，有26个热门款的成交金额达到4.5亿元。另一面，越来越多的鞋商、盲盒运营方曝出问题，如成都鞋圈名为“刘饼干”的鞋商，被曝欠下 1000 万“跑路”，某盲盒平台被爆抄袭、强退、收回隐藏、盒机迟迟不发货等等问题，打电话客服解决不了任何问题，引发集体性投诉。

　　民以食为天，食品安全问题仍是重点

　　2019年的快消食品领域，得益于新消费、新场景的快速落地，消费方式及消费品类快速多元化发展，但同时，食品安全问题也集中爆发，尤其是一些零售新物种销售过期、霉变食品更是隔三差五的登上头条。诚然，每年的315，食品安全都是被关注的焦点。各地相关机构也在去年陆续出台了诸多的条例来应对爆发的食品安全问题。

　　根据中消协数据，2019年食品类投诉35097件，占商品大类投诉比重第五位，同时，食品安全问题仍是重点热点，维权取证难度大。从投诉问题来看，质量问题比重最大，占食品类投诉总量的44.8%;其次是虚假宣传问题、安全问题和售后服务问题。同时，随着疫情的发声，对于食品安全问题的挑战越来越严峻，除了是315焦点之外，食品安全也将成为2020年各界该关注的焦点。

　　过去，去年以来，针对食品安全问题，越来越多的创新技术也在加速落地，比如各地也在大力推进商品全链追溯系统的落地，消费者只需要通过APP、小程序等便可查询食品追溯数据，获取食品基本信息、食品质检报告、供应商资质监督抽检信息、风险信息等，这无疑将成为保障食品安全的核心力量。