从用户服务痛点出发 沁园净加服务构建差异化的竞争能力

2019-05-30 14:56:44   来源:家电消费网   评论:0   [收藏]   [评论]
导读:  伴随着大众消费升级的大潮,加之一些水污染突发事件的无形教育,越来越多消费者更加重视健康生活品质的提升,这一点从健康家电市场近几年的变化便可直观感受到。以净水器为例,奥维云网(AVC)全渠道推总数据显...
  伴随着大众消费升级的大潮,加之一些水污染突发事件的无形教育,越来越多消费者更加重视健康生活品质的提升,这一点从健康家电市场近几年的变化便可直观感受到。以净水器为例,奥维云网(AVC)全渠道推总数据显示,2018年净水器全年销售额为316.9亿元,同比增速17.4%,尽管经历了2018年的经济寒冬期,净水器的渗透率仍在不断增高。

  但在这稳步增长的态势背后,也隐藏着不少行业痛点,售后服务就是其一。据记者了解,净水器并非是“一锤子买卖”,还涉及到后续很多换芯保养工作,若遇上不合格的净水服务,麻烦更是接踵而至。

  记者采访了一些净水器用户,发现大多数用户都对售后服务心存抱怨:“约了师傅九点到,到了约定时间等了很久,还没见到踪影,外出还有事情,没办法只好取消。”“上门维修也没有明确的报价表,这靠谱吗?”“这已经是第四次来维修了,总是不能一次性修好……”

  由于市场频出的售后服务乱象,近两年强调净水服务的声音越来越高。洞察到这一趋势,深耕中国净水服务二十余年的沁园集团,已迅速将焦点转向售后服务,正式启动沁园净加服务,开启净饮水服务新升级,构建起净水服务的差异化竞争优势。

  于此同时,沁园还基于自身多年的净水服务经验,与中国家用电器服务维修协会联合发布了《家用净水行业服务标准》,并获得了《净水行业服务示范企业》认证,为用户建立起了良好的保障机制。

  众所周知,任何行业的服务,它的基础层面都是强调规范化、标准化、专业化的,最后再突出差异化。事实上,净水行业服务的标准化还存在很多问题:比如服务里面基本的标准化,穿工服、带工牌、进门带鞋套,从慧聪净水网的前期用户调研中,只有68%的服务人员能够做到。而沁园“净加服务”要求所有售后服务人员须持工作证、健康证双证上岗,并要求着装统一、操作规范,以严格的机制保障售后服务的专业性,提高一次性解决率。

  除此之外,沁园净加服务还将时效作为标准升级的亮点之一,要求售后人员做到“1小时预约响应”和“16:00前预约当天上门”,减少用户等待时间,快速上门解决问题。[①]

  在用户普遍关心的费用明细问题上,沁园“净加服务”要求售后人员上门须手持收费标准公示卡、安装服务监督卡及服务完工确认卡。上门服务时,如需收费须提前向用户出示收费标准且征得用户同意,做到收费标准化、透明化,让用户享受到沁园净加高标准的服务。

  沁园净加服务还以“不仅解决水的问题,更解决您的问题”为核心理念,将“多做一步”的贴心贯穿全程:服务前客服详细了解用户的保养维修需求,售后师傅备足工具,一次性解决问题;服务中,师傅从自备鞋套等小事开始,贴心多一步。此外,还有更多贴心的人性化服务:地线检查,提供更安全的用电环境;厨下水路检查,避免用水隐患;水槽清洗,给用户舒心的服务后体验,从每一个细节入手来当专业的净水管家。[②]

  据记者了解,沁园净加服务现已在上海启动首个试点工作,在未来,沁园净加服务将快速扩展至全国范围,让所有的沁园用户都能享受到沁园优质的服务。

  从解决用户服务痛点出发,沁园在不断深入优化高效服务新标准的同时,不仅解决了当下市场上存在的一系列有待提高的售后服务问题,也构建起了不同于其它服务厂商的竞争优势,赢得消费者对品牌的信赖与忠诚,促使企业良性发展。

  [①] (目前仅上海地区)。

  [②] 目前仅上海地区。

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责任编辑:zsz

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