观察：国美承诺“线下购物7日无理由退货” 为什么说再次领跑行业？
事件：数码产品拆了包装7日也可无理由退货 国美再次升级服务标准
一年一度的315国际消费者权益保护日之际，国家市场监督管理总局与中国广播电视总台联合发出的倡议，倡议广大实体店经营者自愿参与“七日线下购物无理由退货承诺”活动。次日，国美零售率先宣布加入此次活动。
国美方面相关负责人表示：“国美将根据消费者的实际需求，将传统三包升级，对无质量问题的商品最大限度的提供无忧售后保障。”借此举国美力争为消费者营造更安全放心的消费环境，进一步为提振消费信心、内需消费起到积极作用。
“消费者权益保护法中的‘七天无理由退货’规定，目前效力只针对线上消费，在线下仍只是倡议阶段。”独立家电分析师张颖表示，如今国美率先响应“线下购物7日无理由退货”起到了表率作用。
事实上，国美创立34年来，在零售业服务上不断推出新举措，一直引领着行业发展。去年，国美积极响应中国消费者协会号召，推出了“凝聚你我力量让消费更温暖”公益活动，包括以包括以旧换新、闪电送、超值清洗以及2020年双十一期间推出的“十免”服务与2021年“嗨Five 黑色星期伍”期间升级的零元安装服务，每一项服务的升级都把温暖、尊重、安全、便利、实惠带给消费者。
通过APP、微信公众号、小程序、线下门店等多种社会化入口和方式，用户下单“以旧换新”，并购新彩电、冰箱、洗衣机、空调时，可获得家电抵值换新券200-800元。2020年4月至2021年2月，“以旧换新”服务用户33万人，产生以旧换新销售8.5万单，补贴资金2590万元。
依托于全国庞大的门店网络及线上的“一店一页”功能，2020年7月份国美上线本地“闪店送”服务，满足消费者对于极速达配送的需求。全国超3000家门店，通过数字科技赋能，在国美APP增设“门店”频道，从而实现“一城一页”“一店一页”，真正实现本地零售。
门店周边3-5公里用户，购小家电、3C商品可免费享受“闪店送”服务，最快可实现半小时送达。2020年7年至2021年2月，“闪店送”订单量累计21.2万。
为满足用户不断激增的健康需求，自2020年4月起，国美将每月27日打造为“清洁日”活动。在“清洁日”及618、双十一、双十二等大型促销活动，国美联合支付宝、微信、百度等大流量平台触达更多用户，向用户传递和普及家电清洗的必要性，为用户提供健康安全的到家家电清洁服务。
同年10月，国美又开行业先河，推出空调“十免”安装服务，涵盖远程安装、高空作业、打孔费、支架、加长铜管、充氟、移机、测量、保养、精装设计等内容，“十免”服务最高可为消费者节省近千元的安装费，有效化解困扰用户“安装难、安装贵、维修难”消费痛点。
去年底，为了给消费者提供更多的“好物、好价、好服务”，国美借助线上平台的大数据力量，提出了八重真选标准，多维度筛选优质产品。八重真选标准即“热销初选、品牌二选、销售三选、口碑四选、比价五选、好价六选、补贴七选、服务八选”，为消费者严把商品质量关和价格关。
今年3月，在“嗨Five 黑色星期伍”大促期间，国美又升级零元安装服务。并与中国商业联合会携手，启动《零售买手选品规范》团体标准的制定工作。《零售买手选品规范》将以国美真选标准为基础，为每一步都制定严格的筛选准则，实现选品标准化;同时，还将规范价保服务、送装服务、退换服务、物流服务、售后服务的全链条保障服务。
对此，中国商业联合会副会长张丽君表示，“《零售买手选品规范》将是行业首个规范零售选品要求的团体标准，它对零售业选择商品及品牌提出要求，将对满足消费者的品质需求有积极意义。”
分析：国美发力娱乐化营销 力争一年半重回家电零售霸主地位
“把顾客做深做透，把服务做深做细”，国美精准洞察市场趋势，明白看到如今的消费主力人群是90后及00后，也深知年轻化、社交化、娱乐化是大势所趋。为此，国美及时更换赛道，抢占娱乐化零售赛道。
今年1月21日，国美正式推出娱乐化、社交化的线上平台“真快乐”APP，这也成为国美“家·生活”战略第二阶段升级与延展的重要标志。国美以“真人即时在线解答+商品准时快速送达+到店、到家服务”的全周期服务模式，力争成为离消费者最近、最值得信赖的顾问。
“真快乐”的“真”指真选，即质优价美的真选好物与优质商家;“快”指准时达、快送等配送服务;“乐”则之娱乐卖、娱乐买和分享乐，也就是以娱乐化营销为平台和商家提供秀场、直播、短视频、赛事等娱乐化销售工具，让商户娱乐卖，为用户带来“抢—拼—ZAO”的购物新玩法，通过秒杀、拼单、直播、短视频分享等形式推出真选好物、带货直播、九九会员、视频导购等活动，实现用户的“娱乐买、分享乐”。
国美零售控股公司副总裁王巍表示，仅在今年3月1日至16日举行的国美“嗨Five黑色星期五”促销活动期间，“真快乐”APP就为用户准备了多场超级直播，从《真选情报局》到《33姐的喂美人生》都包袱不断，选品和主持都由国美员工亲自上阵。王巍本人也在8日的促销活动发布会现场直播抽奖，亲自带动气氛。
“我们说娱乐化营销，不是简单地通过娱乐化内容或节目来引流带货，而是将娱乐化内容变成销售的风格，结合赛事等多种方式，真正植入到商品的销售场景、销售过程和用户的使用过程中，让人喜欢看，愿意去分享、去传播。”王巍说，“真快乐”APP上线后，截至2021年2月底，总体GMV同比增长290%，日活与UV的增长分别达到1280%和281%，SKU数同比提升60%，转化率同比提升241%，支付人数同比增长827%;非家电品类亦现高速增长，重点品类如母婴类和美容个护类增长迅猛。
今年2月17日，牛年上班第一天，国美创始人黄光裕回归后首次公开讲话称，“我们正面对一个极速变化的世界，要于变局中开新局，关键是要以创新驱动发展。”国美以真选低价、快送准时达、娱乐买娱乐卖分享乐的经营理念和做法，全力打开新局面。要“力争用未来18个月的时间，使企业恢复原有的市场地位。”
3月1日，在国美零售全球投资人会议上，国美方面透露，已完成线上线下数字化改造升级，构建了线上“真快乐”平台、线下展示体验+生活服务平台的“双平台”格局。
截至2020年12月31日，国美全国逾3000家零售实体店中，县域门店已超过2000家，新增1000家左右。且全部门店均完成数字化升级改造，采用“一店一页”运作模式，通过视频导购、闪店送、管家服务等覆盖周边3-5公里的用户。国美已依托全国3000多家门店建立起了“网格化”的社群运营能力，目前已拥有百万个社群，可直接触达庞大的下沉市场用户群体，通过社群运营使各平台的流量入口真正触达全国各级城市和乡镇。去年疫情期间，国美就是通过APP和门店线上线下一体化的用户触达和运营平台，发挥供应链优势和后服务能力，及时满足了用户疫情期间的物资采购和售后保障需求。
显而易见，国美升级服务新标准，打造零售娱乐营销，都是在变道超车，通过一步一步聚拢人气，提升销售业绩，朝着黄光裕提出的“18个月奋斗目标”努力前行着。(杜佳)
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