小米11出质量问题换新机 消费者称出现旧截图疑是翻新机

　　中国质量新闻网讯(闫冬)2021年9月，本网报道了《小米11遭遇“集体投诉” 多名专家呼吁企业召回涉事手机》引发关注。多名消费者此后围绕小米11质量以及售后陆陆续续向本网投诉，一直持续到年底小米12部分机型都已经发布，还是有部分投诉人希望早日解决小米11的质量问题。

　　投诉：

　　消费者称换新手机却出现旧截图和划痕

　　消费者吴先生向本网反映，购买的小米11多次出现质量问题。吴先生称，去年11月发现自己的手机出现质量问题，WiFi模块损坏。联系官方售后，经售后检测给予换新。几天后，吴先生拿到新手机赫然发现手机里有两张5月14日的截图，并且发现手机中框有划痕(开封就有)，他还称感觉刚拆封时手机的包装和外观甚至气味都不像是新机。吴先生质疑是翻新机并立即致电客服，客服否认并要求吴先生去售后检测并开具报告。

　　

 

　　投诉人供图

　　吴先生称去售后检测并开具故障属实报告后再次致电客服申请7天有理由退款，“售后客服告知我因为在授权店购买所以不给退款。后来又跟我说已经和授权店那沟通过不能退款”。他表示，之后联系授权店，授权店却告知之前并没有客服联系过他。

　　数据丢失难赔偿 消费者无奈维权

　　另一位投诉人向本网表示，2021年5月购买小米11pro 12+256GB，使用5个月后，10月19日黑屏并无法开机。当天下午前往小米售后服务中心，经检测主板被烧，手机内所有数据全部丢失，小米说无法对丢失的数据进行找回或赔偿，只给换新机，并且不能退货。“五六千买的手机使用仅仅五个月，就出现如此严重的恶性质量问题，而且并不是个例，经了解小米11系列手机大批出现主板、WiFi模块被烧的问题，导致很多人丢失数据，并且很多人在换新机一两次之后，在短期内反复出现相同的问题，不知道给换的是新机还是翻新机?这使我无法再信任小米手机的质量。”

　　该投诉人激动地表示：“比起手机，对我来说更重要的是手机中储存的数据，这种质量问题导致我个人数据完全得不到保障。并且小米售后服务过程耗时过长，严重影响到我的工作和生活，我不可能也没有空闲时间一而再再而三去找小米售后换手机。为什么小米手机的质量问题要消费者来买单?”

　　另一消费者在投诉中表示，购买的小米11手机多次出现问题。黑屏关机、烧主板，导致其手机里面数据全部无法恢复，虽然手机在保修期内，小米售后表示手机出现质量问题可以出具官方检测报告，提供换新机，但是该消费者称不能接受，因为虽然更换了手机，但是数据没了，并且小米也无法保证换的新机会不会再一次出现问题。这名消费者还称，与他出现相同情况的人已经组建了维权群，“丢失的数据普遍都是一些对自己来说是特别珍贵的东西，无价资产，消费者的权利如何保障?”

　　

 

　　2021年8月6日，小米曾公布小米11系列产品问题的解决方案

　　此外，还有消费者称使用的小米11更新版本后频繁出现莫名关机、卡死重启，与所售电子商务平台客服沟通称上门取件返厂维修或5折回收，与小米客服联系经检测后是主板问题只能维修不能换新。另有人投诉，小米手机疑似电池鼓包后维修更换电池后又出问题，但是这次小米售后却称再维修需自费220元。他认为小米公司在首次维修中没有彻底解决手机的质量问题，再次出现质量问题后让消费者为维修自己买单，属于欺诈消费者行为。

　　对于小米11投诉依然高发的情形，中国质量新闻网再次向小米公司发送采访函，截至发稿无实质性回复。

　　专家：

　　小米往往委托第三方工厂生产 产品质量难以把控

　　而对于上述投诉，中国质量新闻网特约专家、资深产业经济观察者梁振鹏分析，小米11系列手机部分存在着质量问题，在去年也引发了舆论关注。事实上，小米很多手机产品都是委托第三方工厂生产，小米是一个空心化运作的互联网企业。这种空心化运作这种模式，就导致了它的产品在工艺质量、质量管理、产品的可靠性管理、品质控制等方面容易出现问题。

　　在谈到消费者因手机质量问题导致数据丢失的问题，他认为，消费者权益保护法有明确的规定，如果产品质量发生问题导致了消费者受到损失，厂家是需要赔偿的。“数据丢失如果使得消费者自身的财产受到损失。按照消费者权益保护法有关规定，因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。在这种情况下，由于小米手机质量问题导致数据丢失，使消费者财产造成损害，消费者可以索赔。”

　　对于翻新机问题，梁振鹏表示，虽然不能确认消费者投诉更换的新机是否为翻新机，但是在手机行业，很多消费者买了时间不长的手机产生质量问题如果还在三包期内，在更换或者退货的时候，生产厂家一般不会把这个手机毁掉。绝大多数生产厂家都是把这个手机回厂重新修理好之后，二次销售给消费者，这种是行业的通行做法。

　　他强调：“如果消费者能通过相关证据确认更换的手机为二手机，那这个属于欺诈行为，因为相关厂家没有对消费者进行如实相告，没有对消费者说明这是翻新机器。消费者有权进行索赔。”

　　律师：

　　如能证明产品质量问题系自身缺陷导致 厂家应召回

　　中国质量新闻网特聘法律顾问、上海华夏汇鸿律师事务所律师王娜娜向本网表示，对于小米11手机大面积出现质量问题的情况，如果能够证明系产品自身缺陷导致的，那么厂家应该根据产品质量法的相关规定，应该对该系列产品进行召回。

　　而对于消费者投诉的商家承诺换新机却质疑是翻新机，王娜娜称，厂家更换的如果确认是二手旧机，构成欺诈，消费者可以向市场监管部门投诉。但是王娜娜也表示，因产品质量问题导致数据丢失的赔偿，现阶段还没有相关的法律规定能够支持。

　　在本网早前的报道中，曾有业内人士表示，随着手机市场竞争的加剧，拼款式、功能成为各厂商争夺市场的重要手段，也促使厂商纷纷缩短研发和试验周期，同时也使手机市场出现的质量问题逐步增多。而一旦出现了产品设计缺陷问题，手机召回是最为行之有效的手段。

　　调查：

　　近期网上投诉依然不断

　　中国质量新闻网在网上通过查询发现，对于小米手机置换后产生的问题不仅在本网投诉平台，在其他网络平台也有不少投诉。

　　在黑猫投诉平台上，一名消费者表示，2021年12月通过意外险置换新机以后。新手机续航极差，发热严重。怀疑换的是翻新机而不是当时客服承诺的全新机。在网上查了小米11有很多隐患。而且是设计上的缺陷，在看了很多案例以后要求退款。“小米11的问题不是个例，但是你们还是没有召回产品。”

　　

 

　　图片来源：黑猫投诉

　　还有人投诉称，从2021年12月13日开始，手机就开始出现黑屏，频繁黑屏，当天送去小米维修点，在12月16日收到维修过的手机，但是仅仅在一个小时内就又出现了黑屏。

　　有消费者表示：“小米11WiFi不能使用，质量问题，已经第二次出现这个问题。小米11由于散热设计问题，导致烧屏现象发生;开机后主板出现故障，主板烧了，手机wifi、热点功能损坏。”

　　此外，小米其它产品如红米部分型号手机等也因质量问题被人投诉。在黑猫投诉上，截至发稿，累计投诉量已有29000多条。